在药店工作，总有人说顾客不信任自己所以才导致无法成交。那么到底我们怎么做才能赢得顾客的信任呢？下面我们就通过分析两个员工在面对同一病例的表现，教大家如何运用同理心来赢得顾客的信任，成为药店高手！
一、同一病例不同店员表现案例
顾客主诉：天凉了，关节就痛了
A员工：
店员（一边看自己的手机）：关节痛，哦，那你拿一个膏药贴一下吧。
顾客：哦！什么膏药？
店员（拿给顾客）：就这个膏药！
顾客：有没有用？
店员：你就拿这个好了，这个膏药管用。
顾客：多少钱？
店员：这药不贵，效果还好，就拿这个吧，到那边付钱！
B员工：
店员（看顾客年龄约50岁）：阿姨，哪个部位？
顾客：这两个膝盖骨，经常痛，变天的时候更厉害！
店员：您以前服用过什么药？
顾客：痛得受不了就吃点止痛药，还好的话就贴点膏药。店员：您这次痛得厉害吗？
顾客：痛得很厉害！
店员：嗯，那一定很难受了，另外问一下，您有对什么药过敏吗？有没有高血压等？
顾客：那倒没有。
店员：根据您的情况，初步判断可能是骨性关节炎，这是上了年纪的人常有的毛病，建议您拿……
同样的病情，却有两种完全不同的导购场景，我们都能感受得到哪一种更好。
但是不少顾客得到的接待却正如A员工引导的那样，在这里不讨论结果会有何差异，只分析这种实际导购中存在什么问题，该如何建立正确的导购思维。
二、A员工接待分析
1）一直在控制顾客
A员工没有帮助顾客分析一下病情，帮助顾客对症取药。
只是想随便找个消肿止痛的膏药，试图想就凭“就买这个吧、这个好用”的话控制顾客买单。
顾客比任何人都看重自己的健康，即使是大大咧咧的人，也能明白A员工对自己毫无医者的关怀。
2）漫不经心
A员工在导购中，一是没有认真询问与聆听，而且还干点“私活”——玩手机，这种状态，是很难明白顾客到底在想什么的。
3）不在意顾客的疾病感受
顾客说了自己关节痛，身为店员，听到这句话“麻木”了，直接就拿药，把与顾客的交流当成了买卖交易。医药无小事，店员最起码要比顾客专业，并且要通过询证辩证体现你的专业。
当然，还有其他的问题，但这三个误区是很要命的，身为药店工作人员，应杜绝这种“没有人情味”的导购。
三、如何解决
1）帮助而非控制你的顾客
销售是一个互动，也是一个建立互信的过程。在这个过程中，尝试控制顾客只会“碰壁”。
许多刚入行的同事特别容易走入这一误区，企图以自己的意愿加在顾客的想法上，但是顾客是不会“理”你的。
因为，凭什么顾客要听你的呢？
医院医院的医师专业程度有基本保证，而你是门口的一名普通店员。如若不能快速展现自己的专业和关爱顾客的同理心，就想替顾客做决定，是无法获取顾客信任的。
我们一直强调的，在导购过程中，我们以顾问的角色给顾客建议，尽量帮助顾客排除不太合适的选项。这样自己不累，顾客也轻松，导购的效果反倒好。
2）导购是一个非常投入的过程
员工在门店接待顾客时，只有非常投入，才能真正理解顾客真正的意思或者是话外音。
如果导购的时候在想或做其他的事，会漏掉重要的细节，也不会完全与顾客建立持续的信息传递过程，
也就是说，对顾客影响力会下降，而当我们全神贯注投入到与顾客的交流中时，会发现有很多要弄清楚的问题。
当我们把那些对顾客的具体情况有些模糊的地方弄明白了，也就化解了顾客的疑虑，推荐起来就较容易了。
正如B员工在导购中“望”中“闻”，“问”中“闻”，“闻”中“切”，反复递进，衔接自然，切中要害。顾客对话中自会觉得这个员工就是不一样。
3）一句同理心的话会瞬间获得顾客的认可
当顾客说痛得很厉害时，B员工说：“嗯，那一定很难受！”
这一句话，顾客听了之后会想，这个店员真能理解自己，知道自己的感受，“她是一个好人”，说实话，顾客与我们一样，我们心脏的温度是一样的，话语怎样，冷暖自知。
在许多的药店营业提升措施中，包括一些规范中都标明要“切实提高服务水平”。
提升的方向就是员工发自内心的深度尊重顾客，落到实处，应抓细节，抓话术。
只有这样，员工才会在导购时专注用心，体会顾客的病痛，并且站在帮助顾客角度提出建设性的意见来。
四、提高药店整体服务
我们都说药学服务是专业的，然而，专业的下面更大的一块基石是服务，服务是什么呢？
如果把这个问题抛出来，相信药店人都会说出自己对其意义的理解，而且可能很深刻。服务就是照顾顾客每个瞬间的感受，我们用行动的“片断”拼出来的一长串的“项链”就是顾客的体验。
这种体验，比我们常说的体验式营销对顾客满意的渗透力更强。
一句“慢走”里看得出我们对服务顾客的意识仍然只是停留在少部分人身上，多数是封存于教材中的。
那这种现象的背后原因是什么呢？又该如何改善？
1）行业服务意识弱
不可否认，有一些药店同仁的服务意识是很强的，但是纵观药品零售行业，这种主动服务他人的意识却很弱。
也许要改革的是我们的人才培训中心，那就是我们的医药类院校，在学校里就应该增设“增强服务意识”的课程，而不只是营销与专业课程。
2）企业自上而下的服务规范
连锁化是药品零售的行标，服务规范化是否也能如此呢？
连锁药店在不断壮大的同时，内部文化塑造跟不上，将制约其在更大平台上施展拳脚，这一点，看看那些几百强的企业沉浮历史就可以一清二楚。
那些成功而长久的企业都是在内部服务和外部服务上都做得非常成功的企业，因此，我们药店也要自上而下打造卓越服务，纵然，这种开始显得很艰难，显得很不舒服。
比如不因自己是运营经理就可以在顾客面前摆臭架子，而同样以门店员工一样的服务状态来接待等。
3）打造团队的服务意识
在培训员工服务礼仪时，不应只给标准，更应给“为什么”，说明了其价值，员工才知道自己说“慢走”有多重要，才会在门店去这样做。
而在门店检核中，也应将这些服务细节纳入到绩效考核中去，用评分来规范。同时，店长应在门店带头做好服务细节，带头说“慢走”，营造人人会说的氛围。
否则，新员工到门店，刚开始培训的作用还能在其身上发挥，但是几天之后就被“榨干”了。他们发现店里的员工都不按标准做，那他们对企业制定的标准还会相信吗？
后面也不会去坚持说“慢走”，说白了，都是带出来的，好的也是带出来的，坏的也是带出来的。
总结：零售的核心说到底就是做服务，只是药店中突显了“专业”二字，但因此却淡化了服务的底色。我们应重新认识服务在我们行业里的价值，重新去审视我们的现状是否像我们想象的那样。
